首都博物馆通报工作人员违规处置观众留言纸事件 依规问责并强化服务管理

2026年2月25日下午，首都博物馆针对自媒体平台曝光的“观众留言纸被丢弃在垃圾桶”一事，正式发布调查处理通报，回应社会关切。

当天，有自媒体账号发布一段视频，画面显示首都博物馆方厅二层西侧的垃圾桶内，散落着多张观众留言纸。这些留言纸原本是观众参观后写下的观展感受、改进建议或个人期许，是场馆与观众互动的重要载体，视频一经发布便引发不少关注，部分观众留言表达了失望与不满，认为此举是对观众心意的忽视。

事件发生后，首都博物馆高度重视，第一时间启动内部调查程序，组织专人对视频内容及涉事区域的工作记录、人员值守情况进行全面核实。经细致调查，确认视频反映的情况完全属实，涉事人员为该馆楼层管理员贾某，其违规处置观众留言纸的行为，违背了场馆“以观众为中心”的服务宗旨，也伤害了观众对首博的信任，造成了不良社会影响。

首都博物馆在通报中表示，此次事件暴露出场馆在内部管理、人员培训及服务流程上存在疏漏，馆方对此深感痛心，郑重向所有热爱、关注首博的观众致以诚挚歉意。

为严肃纪律、杜绝此类问题再次发生，首博迅速制定并公布三项处理措施：一是依据馆内规章制度，对涉事管理员贾某及相关责任人员作出严肃问责处理，明确责任边界，绝不姑息违规行为；二是立即组织全体员工开展服务规范专项培训，重点强化工作人员的服务意识、责任意识，梳理日常工作中的薄弱环节，明确观众留言等反馈渠道的处理标准；三是重新梳理观众意见收集与管理机制，进一步建章立制，细化从留言收集、整理到反馈的全流程规范，确保每一条观众的留言与建议都能得到妥善留存、认真研读与及时回应。

作为北京重要的公共文化服务场馆，首都博物馆一直致力于搭建与观众沟通的桥梁，观众留言是场馆了解观众需求、优化展览与服务的重要参考。此次事件给场馆敲响了警钟，首博方面表示，将以此次事件为契机，举一反三，全面排查服务环节中的潜在问题，不断完善内部管理体系，用更严谨的态度、更贴心的服务回馈观众的信任，切实履行公共文化机构的社会责任，为观众提供更优质的参观体验。